É fato que os clientes movem uma empresa, por isso é essencial ter um bom conhecimento de perfil de cada um deles para saber a melhor estratégia de abordagem. Segundo pesquisas, é possível converter até 7 vendas em tentativas quando se conhece bem o cliente. Isso significa que sua empresa pode crescer bastante se souber identificar os perfis dos consumidores e agir de acordo com isso. Saber o que o seu cliente precisa e deseja é a chave para fechar negócios e ter sucesso nas vendas!
Saber qual é o perfil do seu consumidor é fundamental para desenvolver estratégias de marketing eficientes. Afinal, são essas pessoas que vão garantir o sucesso da empresa e um melhor retorno sobre o investimento. É preciso conhecer detalhadamente as características dos clientes, seus hábitos de consumo e os motivos que as levam a comprar os seus produtos. Com isso, é possível direcionar melhor as ações de marketing e atingir resultados ainda mais satisfatórios. Pesquisas de mercado são fundamentais para estabelecer esse tipo de análise e planejar campanhas cada vez mais certeiras.
Diante dessa grande importância do tema, este artigo vai se aprofundar sobre os principais tipos de perfil de cliente no mercado para que você desenvolva a melhor maneira de lidar com cada um deles no dia a dia do seu negócio. Sabendo identificá-los, você será capaz de oferecer o que eles procuram e conquistar ainda mais espaço nesse mercado competitivo. Então, vamos lá?!
- Conheça os perfis de clientes e saiba como atendê-los
Se são os clientes que movem uma empresa, você precisa entender o perfil de cada um especificamente para saber a melhor estratégia de abordagem para converter uma venda. Saber identificar o que motiva cada cliente é essencial para conquistá-los e fidelizá-los. Alguns podem ser mais atraídos por descontos e outros podem preferir um atendimento personalizado. Saber lidar com as diferenças é fundamental para garantir bons resultados na hora de fechar negócios.
- Por que investir em conhecer seus clientes?
Porque, ao fazer isso, você está construindo um relacionamento duradouro com eles. Essa é a melhor forma de conquistar a confiança deles e garantir que eles continuarão comprando os seus produtos ou serviços. Além disso, você também pode aprender muito sobre as suas necessidades e desejos, o que te ajudará a criar ofertas personalizadas para cada um deles. Portanto, invista tempo na construção de uma boa relação com os seus clientes!
Os principais perfis de clientes:
1 – Cliente confuso
É muito frustrante lidar com clientes indecisos. Geralmente, essas pessoas não sabem o que querem e ficam perdidas diante das várias opções disponíveis. Além disso, elas também não conseguem se expressar de maneira objetiva e podem se mostrar um pouco inseguras ou confusas ao explicar o que desejam. Isso acaba gerando um grande transtorno para os vendedores, que precisam dedicar mais tempo para esclarecer as dúvidas do cliente e tentar descobrir qual é a melhor opção para ele. Infelizmente, esse tipo de cliente é bastante comum e vendedores experientes sabem lidar bem com isso. Mesmo assim, é sempre bom ter paciência e tentar entender o que o cliente está procurando.
O QUE FAZER:
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor. Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo está sendo resolvido. Quanto mais clara for a comunicação, menos chance de misunderstandings acontecerem. Demonstre competência e profissionalismo em todos os momentos! Isso fará com que o cliente sinta-se à vontade para te procurar sempre que necessitar de algum tipo de orientação.
2 – Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por buscar um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar. Mas é importante lembrar que todos nós temos um tempo limitado para realizar as coisas, então o atendente também precisa se organizar para que o serviço seja oferecido da melhor forma possível. O cliente apressado gosta de ver resultados imediatamente e isso nem sempre é possível. É necessário ter paciência e explicar a ele que certas coisas levam tempo pra acontecer. Dessa forma, o atendente mostra que está preocupado em solucionar o problema do cliente da melhor maneira possível e demonstra competência naquilo que está fazendo.
O QUE FAZER:
É fundamental que o vendedor seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido para comprar. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações indispensáveis. Demonstre competência e rapidez ao atender o cliente. Assim, você conquista sua confiança e ganha a chance de fechar uma boa venda.
3 – Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias. Mas não se deixe enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda não está garantida. Esse tipo de cliente precisa ser convidado a fechar negócio? Ou basta mostrar os benefícios da sua proposta? Converse com ele, demonstre interesse e saiba conquistar sua confiança! O objetivo é transformar esse potencial cliente em um aliado na hora de fechar negócio.
O QUE FAZER:
Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencê-lo a levar algo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa. Além disso, demonstre conhecimento sobre o produto/serviço oferecido e mostre interesse genuíno em auxiliar o cliente na busca por aquilo que ele está procurando. Desta forma, você irá transmitir segurança e credibilidade, estabelecendo uma relação positiva com o consumidor, que certamente resultará em um bom negócio.
4 – Cliente não comunicativo
Identificar os não comunicativos é um desafio para os atendentes. Desta forma, é necessário ter atenção aos detalhes do comportamento deles para tentar identificar o que eles procuram. Geralmente, estes clientes são reticentes em falar, demonstram pouca empatia e preferem ficar na sua. Mesmo assim, é importante que o atendente se esforce para entender o que está por trás daquela reserva silenciosa. Afinal, um não comunicativo pode ser um mistério pra você, mas não pra ele!
O QUE FAZER:
Antes de começar a venda, é essencial identificar as dúvidas do cliente. Para isso, faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e crie um leque de soluções previstas para tal situação. Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida. É importante manter a calma e a coerência durante toda a negociação. Se o cliente estiver sendo muito incisivo, não se desespere: mostre que entende sua posição e ofereça soluções viáveis dentro da realidade da empresa. Demonstre profissionalismo e flexibilidade para fechar um bom negócio!
5 – Cliente da concorrência
É bem provável que, diante de você, esteja um cliente da concorrência. Ele está prestes a reforçar os benefícios do seu adversário e quer que você o supere com a oferta. Preste atenção em todos os detalhes para não perder essa oportunidade! É fundamental estar preparado para lidar com esses consumidores. Quando percebermos que estamos diante de um potencial cliente da concorrência, é importante manter a calma e buscar respostas inteligentes para convencê-lo da superioridade da nossa oferta. Lembre-se sempre de que, na maioria das vezes, os clientes da concorrência são movidos pelo medo da perda. Por isso, mostre à ele que é possível ter uma relação positiva com a sua empresa e obter bons resultados mesmo quando comparados àqueles oferecidos pela concorrência. Demonstre confiança no seu produto ou serviço e tenha certeza de que irá convencê-lo a fazer parte do seu time!
O QUE FAZER:
Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor. Destaque os diferenciais do seu produto ou serviço e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu lado. Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto na primeira compra ou um período de teste gratuito dos seus serviços. Aproveite essas dicas para fechar novas vendas!
6 – Cliente especialista
O cliente especialista é aquele que possui conhecimento sobre o produto ou serviço. Geralmente, ele pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas referências, além de saber detalhes.
O QUE FAZER:
Atendê-lo da melhor maneira é estar preparado para o desafio. Sinta-se seguro, conheça as informações da mercadoria e evite passar a impressão de que o cliente especialista sabe mais do que você sobre seu próprio negócio. É importante demonstrar competência e confiança na execução dos atendimentos. Isso te ajuda a construir uma boa imagem perante o cliente e consequentemente, melhorar as vendas. Preste atenção em cada detalhe do atendimento, pois ele é essencial para fechar um bom negócio.
7 – Cliente informal
A relação entre o atendente e o cliente informal deve ser baseada na confiança. Ambos precisam se sentir à vontade para tratar-se como velhos amigos, sem necessidade de formalidades. Porém, é importante ter cuidado para não extrapolar os limites da intimidade e liberdade que essa relação proporciona. O objetivo é criar um laço afetivo entre ambos, que resulte em maior satisfação para o cliente. Afinal, esse tipo de cliente se sente mais à vontade e seguro quando tem a sensação de que está conversando com alguém que realmente se importa com ele.
O QUE FAZER:
Os clientes que são comunicativos e diretos, normalmente, se tornam bons consumidores. Esse tipo de pessoa está sempre em busca de informações para tomar a melhor decisão possível na hora da compra. Sendo assim, é importante estabelecer uma conversa clara, objetiva e sem rodeios na qual você apresente os produtos da loja e esclareça dúvidas. Além disso, é fundamental ser honesto e transparente com o cliente durante todo o processo de compra, mostrando as vantagens e desvantagens dos produtos oferecidos. Isso demonstra profissionalismo e confiança da sua parte, resultando em um relacionamento duradouro com o consumidor.
8 – Cliente grosseiro
É preciso ter paciência e serenidade para lidar com clientes grosseiros. Afinal, são essas características que vão fazer com que você permaneça calmo e consiga resolver a situação da melhor forma possível. Procure manter a conversa amigável e tente entender o motivo da insatisfação do cliente. Dessa forma, você consegue mostrar que está disposto a resolver o problema e, quem sabe, até ganha um novo cliente. É importante lembrar que os clientes grosseiros nem sempre são ruins: às vezes, eles apenas têm uma personalidade forte e precisam ser tratados da mesma forma.
O QUE FAZER:
Atualmente, está cada vez mais comum encontrar pessoas grosseiras. Geralmente, esses indivíduos estão mal-humorados ou frustrados e acabam descontando isso nas demais pessoas. Mesmo que seja difícil, a melhor forma de lidar com ele(a) é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e foque a conversa na sua necessidade de compra. Em geral, a atitude educada sempre funciona melhor do que enfrentar um conflito desnecessário.
É muito importante saber lidar com clientes irritados. Primeiro, é necessário identificar a causa da irritação. Em seguida, tentar acalmá-lo e agir de forma sucinta e cordial. Algumas dicas para isso são deixar o cliente falar (pois essa é uma maneira dele liberar a irritação), frases conciliadoras como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver ao meu alcance” e agir de modo profissional.
9 – Cliente que só diz “sim”
O cliente ideal é aquele que se sente aceito e quer gastar mais com quem o recebe bem. De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma venda. É necessário dedicar tempo para entender as necessidades desse tipo de cliente e mostrar que você realmente se importa em atendê-lo da melhor forma possível. Quando ele perceber que está sendo tratado com carinho e atenção, é bem provável que feche negócios extras com você. Então, capriche na abordagem e demonstre todo o seu potencial para agradá-lo!
O QUE FAZER:
Quando um cliente vem até você só dizendo “sim”, é importante dedicar-se a recebê-lo bem e se tornar um verdadeiro consultor, entendendo todas as suas necessidades. Procure evitar mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele, pois é provável que ele diga “sim” na hora, mas se arrependa no futuro. Explique todas as soluções detalhadamente para que ele saiba exatamente o que está comprando. Dessa forma, você terá um cliente satisfeito e fiel!
10 – Cliente amante da marca
É preciso ter atenção redobrada com esse tipo de cliente, pois ele é capaz de fazer a marca crescer e se espalhar rapidamente. É fundamental mantê-lo satisfeito, oferecendo sempre o melhor serviço e produto. Além disso, é importante estar atento às suas necessidades e desejos. Esse tipo de perfil é o alvo de desejo de qualquer empresa, esse cliente promove a marca de forma eficiente, muitas vezes sem gerar custos para o negócio. Através de declarações públicas por meio de redes sociais ou do boca a boca, ele é o grande embaixador da sua marca. Com isso, parece ser simples lidar com esse cliente. Porém, é preciso mantê-lo motivado e muito feliz com a sua marca.
O QUE FAZER:
Os clientes amantes da sua marca merecem um tratamento especial. Por isso, é importante demonstrar a eles a sua importância para a empresa. Um belo presente, como brindes ou descontos especiais, ou até mesmo produtos que estão no pré-lançamento, são formas eficientes de fazer com que os clientes se sintam ainda mais valorizados. Quando se sentem especiais, esses consumidores tendem a ser fiéis à marca e indicá-la para outras pessoas. Portanto, é fundamental sempre manter os clientes amantes da marca satisfeitos!
Os clientes são a razão de existência de qualquer negócio. Por isso, é essencial dedicar tempo e esforço para conhecê-los melhor e tratá-los da melhor forma possível. Lembre-se: cada consumidor é único e representa uma oportunidade de interação diferente. Não crie estereótipos e padronize o atendimento, pois cada cliente merece ser tratado individualmente. É importante estar atento às preferências dos clientes e oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Dessa forma, você estabelece relacionamentos duradouros com eles e constrói um bom histórico de vendas. O reconhecimento é fundamental para manter os clientes satisfeitos. Faça questão de demonstrar gratidão por sua confiança em comprar os seus produtos ou serviços. Seja cordial, simpático e atencioso, sempre buscando superar as expectativas dos consumidores.
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